| ❤ |
10 فرمان اجتناب از 7خطای بازاریابی
سرویس‌دهی به مشتری متکی بر ۱۰ اصل است. به دست آوردن مشتری جدید برای شما ۱۰هزار دلار خرج دارد ولی از دست دادن وی در کمتر از ۱۰ ثانیه اتفاق می افتد. در این صورت، باید ۱۰ سال تلاش کنید تا او را مجدداً جذب کنید. در این مقاله ۱۰ توصیه برای حفظ مشتری براساس ایجاد «فرهنگ سرویس‌دهی برمبنای مشتری» ارائه شده و ۷ گناه اصلی در امر بازاریابی معرفی می شود
موضوعات تصادفی این انجمن:
- تعریف بازاریابی پارتیزانی
- آنچه باید درباره ی یک اگهی تبلیغاتی بدانیم
- تبلیغات اینترنتی و بهر مندی بیشتر از بنر های...
- ابزارهای بازاریابی
- 10 فرمان اجتناب از 7خطای بازاریابی
- آشنایی با تابلو های دیجیتال تبلیغات
- آثار برخی قواعد فقهی بر بازار کار
- ده توصیه بازار یابی برای كسب و كارهای كوچك
- 10 راه کار برای مذاکرات و معاملات تجاری
- نکاتی در تحقیقات بازار برای رقابت
| ❤ |
۱) دیدن از دید مشتری را بیاموزید
مانند مشتریان خود بیندیشید. از دید مشتری، برخورد کل سازمان را به‌هنگام معامله بررسی کنید. در این آنالیز، حتی موارد جزئی نظیر تعداد زنگ های تلفن قبل از برداشتن گوشی، میزان معطلی مشتری در جلوی باجه، میزان صحت سفارشات و محموله‌ها، تحویل بموقع کالا، میزان دقت و برخورد دوستانه کارمندان و نظایر آنها را درنظر بگیرید.
| ❤ |
۲) خود را کاراموز سرویس‌دهی تلقی کنید
قبل از تصمیم‌گیری برای ایجاد تغییرات، ببینید کدام شرکت در صنعت شما بهترین سرویس‌دهی را دارد؟ پس از آن، استراتژی سرویس‌دهی خود را تدوین کنید. می‌خواهید چقدر خوب باشید؟ آیا تصمیم دارید بهترین باشید؟ در غیر این صورت چه سطح سرویس‌دهی را می‌خواهید ارائه کنید؟ چقدر طول می کشد تا به سطح موردنظر برسید؟ این کار چقدر هزینه خواهد داشت؟ هنگام ارزیابی هر برنامه جدید از خود بپرسید آیا این کار باعث بهتر شدن سطح سرویس‌دهی خواهد شد؟ اگر جواب مثبت بوده و کار موردنظر در حد استطاعت شماست، انجامش دهید
| ❤ |
۳) از مشتریان بپرسید چه می‌خواهند؟
فقط به مطالعه شرکت‌های دیگر اکتفا نکنید. با مشتریان خود گفت‌وگو کنید. از آنها بپرسید سرویس‌دهی شما چقدر بر آنها تاثیر گذاشته است. به آنچه آنها در مورد کسب و کار شما می‌گویند، گوش فرادهید. براساس آنچه شنیده‌اید، تغییراتی انجام دهید تا سرویس‌دهی شما بهتر شده و مطابقت بیشتری با نیازهای مشتریانتان داشته باشد.
هنگامی که می‌خواهید خدمات متمایزی ارائه کنید همواره آماده باشید که نهایت سعی خود را به‌کار ببرید و یک گام جلو بروید. کم تعهد دادن و ارائه بیش از تعهد دو کلید اصلی موفقیت است.
| ❤ |
۴) سیاست‌هایی همسو با مشتری تدوین کنید
کارمندانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، همواره می‌دانند چگونه می توان مشتری را راضی نگهداشت، ولی متاسفانه فاقد امکان مشارکت در تدوین سیاست‌های شرکت هستند و نمی‌توانند فعالیت‌هایی را طراحی کنند که بیشترین میزان توجه به مشتری را باعث خواهد شد.
تمام سیاست ها و رو‌ش‌هایی را که سد راه سرویس‌دهی متمایز است، بیرحمانه حذف کنید. قبل از اجرای سیاست‌های جدید، اطلاعاتی دریافتی از مشتریان را به یاد بیاورید.
اگر مشتری اهمیتی برای این فعالیت‌های جدید قائل نیست، آنها را اجرا نکنید
| ❤ |
۵) مشتریان را تشویق کنید که شکایت کنند
عدم وصول شکایت مشتری، نشانه خوبی نیست. تنها ۴ درصد از مشتریان حاضرند وقتشان را صرف کنند تا اشکالات شما را به خودتان بگویند. بقیه تنها غرولند کرده و معامله با شما را متوقف می کنند. اگر هیچ‌گاه به شکایات مشتریان خود گوش ندهید، نمیتوانید ایراد گرفتن آنها را متوقف کنید. مشتریان را تشویق کنید تا به شما بگویند چه کارهای اشتباهی انجام می‌دهید. در هر تماس با مشتری، از او بازخورد بخواهید. مهم نیست خبرهای خوب بگیرید یا بد. شما نیاز دارید به‌طور مداوم بدانید که مشتریانتان در مورد شما چه تصوری دارند.
| ❤ |
۶) کارکنانتان را آموزش دهید
چگونه انتظار دارید کارکنانتان بدون آموزش مناسب، قادر باشند سرویس های برتر و متفاوت با دیگران را ارائه دهند و یا با مشتریان خشمگین مواجه شوند؟ مطمئن شوید که تمام کارکنانی که مسئولیت تماس با مشتریان را دارند، آموزش‌های لازم را دیده و برای حفظ مهارت‌هایشان در دوره‌های بازآموزی نیز شرکت می‌کنند. به کارکنان خود برای رسیدگی به شکایات مشتریان، اختیارات لازم بدهید. آنها نیاز به قدرت دارند. اگر لازم باشد برای هر موضوع کوچکی از مدیرشان اجازه بگیرند، هرگز قادر به ارائه خدمات برتر و متفاوت با بقیه رقبا نخواهند بود.
| ❤ |
۷) سرویس‌دهی عالی را الزام روزانه بدانید
هیچ جادویی برای سرویس‌دهی عالی وجود ندارد. این مسئله وقتی محقق می‌شود که آن را هر روز در دستور کار خود قرار دهید. سرویس‌دهی عالی با تمرین مستمر به دست می‌آید. شرکت‌هایی که حقیقتاً سرویس‌دهی مشتری‌محور را ارائه می‌کنند، خود را هر روزه وقف مشتری می‌کنند.
| ❤ |
۸) فرهنگ بهبود مستمر را گسترش دهید
همواره از سطح سرویس‌دهی خود ناراضی باشید. قبول کنید که خدمت‌رسانی به مشتریان وظیفه تمام کارکنان است. تمام کارکنان را درگیر یافتن راه‌هایی برای بهبود وضعیت سرویس‌دهی کنید.
سرویس‌دهی به مشتریان داخلی سازمان نیز به اندازه مشتریان خارجی اهمیت دارد. اگر شما به واحدهای داخلی شرکت اجازه سرویس‌دهی ضعیف به مشتریان داخلی را بدهید، چگونه می‌توانید انتظار سرویس‌دهی عالی به مشتریان خارجی را داشته باشید؟
| ❤ |
۹) در زمینه عملکرد خود، الگوبرداری کنید
قبل از ایجاد هر نوع تغییر، نبض سیستم خدمات‌رسانی را بگیرید. از قدیم گفته‌اند چیزی را که نتوان اندازه گرفت، نمی‌توان مدیریت کرد. اگر معیاری برای سنجش نداشته باشید، نمیتوانید میزان پیشرفت سطحی سرویس‌دهی را اندازه بگیرید
در حال حاضر 1 کاربر در حال مشاهده این موضوع است. (0 کاربران و 1 مهمان ها)
مجوز های ارسال و ویرایش
نقل قول